În restaurante, ideea că un serviciu bun trebuie să te surprindă de fiecare dată începe să fie pusă sub semnul întrebării. După succesul cărții „Unreasonable Hospitality” a lui Will Guidara, tot mai multe voci spun că așteptările clienților au urcat la un nivel greu de dus pentru angajați și localurile mici.
Cartea a ridicat așteptările clienților la restaurant
Față de cele 27 de săptămâni petrecute pe lista de bestselleruri New York Times, efectul cel mai vizibil astăzi nu mai este doar succesul editorial, ci felul în care cartea s-a strecurat în cultura restaurantelor. „Unreasonable Hospitality” s-a vândut în peste 1 milion de exemplare, iar după apariția în sezonul 2 din „The Bear”, în episodul „Forks”, John Winterman, restaurator, spune că mai mulți clienți au început să vină cu „o așteptare ridicată și aproape imposibilă despre ceea ce poate sau ar trebui să ofere un restaurant”.
La baza acestei filozofii stă chiar formula folosită de Will Guidara la Eleven Madison Park: „Percepția lor este realitatea noastră.” În cartea publicată în 2022, autorul adună exemple din fine dining despre cum poți depăși așteptările oaspeților, inclusiv celebra poveste cu hotdogii, refăcută apoi în serial printr-o pizza deep-dish.
Ospitalitatea caldă rămâne valoroasă, dar nu trebuie să devină servilism
Aici apare diferența care te privește și pe tine, ca clientă. Ospitalitatea rezonabilă nu înseamnă un serviciu rece sau grăbit, ci unul cald, competent și sustenabil, în care te bucuri că primești exact ce ai cerut, fără să simți că ai fost păcălită dacă nu vine și un moment spectaculos la pachet.
Exemplele sunt mult mai familiare decât pare: ospătara dintr-un restaurant de familie care îți știe micul dejun obișnuit, maître d’-ul unui local italian care îți păstrează masa preferată sau barmanul care îți face de fiecare dată martini-ul așa cum îți place. Sunt gesturi personale, dar nu cer un teatru continuu.
Restaurantele mici nu își permit roluri dedicate
Critica vine și din realitatea financiară a industriei. Restaurantele mici încă resimt urmările pandemiei, iar inflația apasă pe marje. La Eleven Madison Park exista inclusiv un rol dedicat, „dreamweaver”, adică un angajat care crea experiențe personalizate pentru fiecare client. John Winterman spune că restaurante ca al lui nu își permit un astfel de post cu normă întreagă, potrivit Bon Appétit.
Discuția merge mai departe și spre felul în care sunt tratați angajații. Când percepția clientului ajunge să conteze mai mult decât realitatea celui care servește, crește riscul să fie normalizate abuzuri din industrie. În același context este invocată și ancheta New York Times despre abuzurile sistemice atribuite lui René Redzepi la Noma, în Copenhaga.
Will Guidara scrie în carte că „Este minunat să-i faci pe ceilalți oameni să se simtă bine.” Iar Danny Meyer, antreprenor în industria restaurantelor și autor al cărții „Setting the Table”, formula încă dinainte aceeași idee într-o cheie foarte directă: „Poate părea implicit în filosofia ospitalității luminate că angajatul își pune constant nevoile personale deoparte și are grijă în mod altruist de ceilalți. Dar adevăratul secret al succesului său este să angajezi oameni pentru care grija față de ceilalți este, de fapt, un act egoist.”
Pentru tine, schimbarea concretă este simplă: un serviciu bun nu mai trebuie măsurat doar prin surprize și excese, ci și prin respectul pentru oamenii care îl fac posibil. Iar când privești masa în oraș și ca pe o investiție în ecosistemul local de restaurante, nu doar ca pe divertisment personal, standardul devine mai sănătos pentru toată lumea chiar de la următoarea rezervare.
Citește și:
Parteneri
Articole recomandate din rețeaua noastră
News24Pompierii au evacuat locatarii unei scări din Drumul Taberei după semnalarea unei fisuri între etaje
Dolce SportDinamo și Steaua joacă pentru primul loc în grupă și o semifinală acasă
GetPonyCând impun martorii din bord oprirea în siguranță a mașinii și ce avertizări cer o verificare la service
BravonetRenate Reinsve a trecut prin 17 duble pentru o scenă din „Fjord”, filmul lui Cristian Mungiu
Revista IoanaCe verifici înainte să faci o grădină verticală pe fațadă și cum citești plafonul de 40.000 lei
FinanciarulDouă breșe PHP au fost remediate în 24 de ore. Un voluntar a pregătit corecțiile pentru instalarea pe servere
