După 55 de ani de loialitate, jurnalistul Andrew Neil a explodat. Gata. A terminat cu British Airways (BA). Conducerea companiei a fost ținta unor acuzații extrem de dure, Neil tunând că „nu sunt buni de nimic” și anunțând că renunță la zborurile exclusive cu ei. Motivul este simplu: servicii din ce în ce mai slabe și o politică de costuri care, crede el, împinge compania direct în prăpastie, conform Dailymail.
Cuprins
La 76 de ani, Neil a criticat fără menajamente BA pentru „serviciile ieftine” și pentru haosul de la îmbarcări. De acum, va alege concurența. Emirates, Qatar sau Etihad. Companii pe care le vede net superioare, în special la clasele business și întâi. Dar ce anume a declanșat această reacție furioasă?
Mic dejunuri reci și Wi-Fi inexistent: picătura care a umplut paharul
Frustrările lui Neil s-au adunat picătură cu picătură, de-a lungul timpului. Reduceri de costuri absurde. Modificări în defavoarea clienților la programul de loialitate „Club”. Picătura care a umplut paharul a fost eliminarea micului dejun cald pentru pasagerii de la clasa business pe unele zboruri europene și interne, care acum primesc doar fructe, un iaurt și o patiserie. Coincidență? Greu de crezut.
Și nu s-a oprit aici. Zborurile recente spre Nisa și New York au fost un haos total la îmbarcare, personalul fiind complet depășit de gestionarea priorităților. Vârful a fost atins pe un zbor la clasa întâi spre New York. Acolo, Wi-Fi-ul gratuit, promis, n-a funcționat deloc, forțându-l să plătească pentru a avea acces la internet. „BA este acum condusă de niște incapabili care nu pun preț pe clienții loiali care cheltuie mult, cum am fost eu timp de 55 de ani! Nici măcar lucrurile mici nu le fac bine!”, a răbufnit Neil pe X.
„Mândria a dispărut!” Cum a decăzut „cea mai bună companie aeriană”
Atacul său a continuat, vizând direct personalul BA, despre care a spus că „a pierdut orice urmă de mândrie lucrând pentru ceea ce odată era „cea mai bună companie aeriană din lume”. Verdictul său este tăios: BA a ajuns o companie mediocră, cu prețuri premium pentru servicii care abia depășesc nivelul low-cost. „Un model de afaceri cu sinuciderea scrisă pe el.” O frază. Atât. Dar ce impact!
Puncte imposibil de atins: programul de loialitate, o glumă proastă?
Nici programul de loialitate nu a scăpat. A fost și el luat la țintă. Modificările recente fac aproape imposibilă atingerea statutului Silver sau Gold, chiar și pentru călătorii frecvenți de la clasele superioare. Chiar și Neil, care deține statutul Gold pe viață, crede că noua structură de puncte „stabilește obstacole imposibile chiar și pentru cei care zboară frecvent la clasa business sau întâi”.
Reacția British Airways: scuze și promisiuni de îmbunătățire
Reacția British Airways? Scuze formale. Compania i-a transmis lui Neil că „îi pare rău să audă” despre pățania sa, oferindu-i șansa să ceară banii înapoi pe Wi-Fi. Apoi au venit promisiunile: un program de „transformare” de 7 miliarde de lire sterline, menit să aducă „scaune noi, cabine și lounge-uri”, și introducerea de Wi-Fi Starlink gratuit pe toată flota în viitorul apropiat. „Continuăm să recompensăm loialitatea prin intermediul British Airways Club. Știm că mai avem de parcurs și nu facem întotdeauna lucrurile bine și vom continua să învățăm din feedback-ul clienților”, a fost declarația oficială.
Oare va schimba ceva această critică devastatoare?
Sunt aceste promisiuni suficiente pentru a calma spiritele și a-i aduce înapoi pe clienții pierduți? Greu de spus. Un lucru este însă sigur: vocea lui Andrew Neil, un client devotat timp de decenii, a răsunat puternic. Întrebarea e dacă British Airways chiar ascultă. Ieri, răspunsul părea un nu categoric. Astăzi, poate, o mică speranță a apărut.
